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广电呼叫中心系统功能介绍
（1）多级IVR 语音导航IVR 的交互方式为用户提供多级菜单选择，可以根据主叫号码、DTMF电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本，用户根据语音提示作出相应操作后，IVR 根据用户操作和流程设计，可以选择从数据库提取相应的数据，如预录的产品介绍或选择相应的座席进行服务。
（2）ACD 功能
ACD 功能即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，不仅提高了呼叫中心服务的效率，更优化了呼叫中心的服务质量，本功能包括如下策略：
①区域优先分配——根据客户所在地区寻找相同地区的座席接听。
②上次接听优先——优先分配给上次服务该客户的座席。
③技能等级优先——根据座席技能等级分配，技能高者优先。
④根据登录顺序分配——优先分配给先登录的座席。
⑤随机分配——系统随机选择一个在线座席。
⑥*少接听次数优先——优先分配给接听次数*少的座席接听。
⑦* 大空闲时长优先——优先分配给座席当前空闲时长*长的座席接听。
前面三种是非一*算法，非一*策略可以选择多个，并且可以设置它们的优先级；而后面四种是一*算法，有且只能选择一种，同时位于非一*算法后面。
（3）服务工号播放
当座席接听客户来电时，系统会主动播报座席工号给该服务座席和客户听。方便于客户再次联系或者投诉。
（4）排队位置播报
系统定期对于排队中的客户播放语音提示。
（5）队列语音留言
客户在队列中排队超时或排队等待中，甚至任何的语音流程都可以引导客户进入队列的语音留言，提高客户来电的服务率。
（6）录音功能
录音功能是呼叫中心的一大特色，不仅监控了客服人员的服务质量，更能为将来产生分歧时留下有力的证据。
（7）VIP 服务
支持为特定客户提供VIP 业务，让客户享受VIP 优先服务的待遇；系统通过设置VIP 专线（*接入号）和匹配来电主叫号两种模式判定来电是否为VIP 客户。
（8）权限管理
除了基本的班长、组长、座席三种默认角色外，系统还允许用户自定义角色。
（9）自定义座席状态
除了系统默认的座席状态外，系统还允许自定义座席状态，如吃饭、小休等。
（10）分布式座席
系统采用全分布式结构，可以实现多点、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，在有网络的环境下*随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公。
（11）班长组长功能
（12）多技能组
基于角色的权限控制系统支持话务员、班长、经理、管理员等角色，并设置每个角色的默认权限，可为单个用户增加或减少权限。可为每个队列设置ACD 分配模式，技能组级别可将用户设置在不同技能组的级别。
（13）报表功能
用户可以通过报表来进行管理与统计。有通话明细表、系统呼叫统计表、评分统计表、评分明细表、座席状态变化表、座席状态变化明细表、座席通话统计表、座席录音明细表、队列统计表、队列留言明细表。
