呼叫中心电话系统

1、 IVR自动语音查询流程

客户拨打呼叫中心电话，IVR自动应答摘机，并播报欢迎词及语音菜单，菜单播放途中，客户可以按键选择需要了解的内容，菜单可以有多层，*底层的菜单可以以录音方式为客户提供查询内容。

2、人工接答

电话接入后应按照局向号分往相应员工接答，重复电话接答时能显示以往所接电话情况。所有人工接答前都应播放工号。 

3、话务ACD排队

选择一个适当的排队机制，有利于调节各座席间的工作效率。系统提供的排队策略如下：班长策略、轮巡策略、优先策略。 

4、普通座席

普通座席功能有退出；示忙、示闲；软电话；发起呼叫；应答来话、座席互拨、座席代答、保持来话；主叫显示；话务员忙时语音提示功能；普通呼叫转接（话路转接另一话务员甚至可以是普通电话、长途电话等）、智能转接（话路转入其他服务）；三方（多方）通话；屏幕弹出功能。

5、班长座席

班长座席除可具有普通座席功能进行一般电话接听外，还具有强.拆、强插、强制签出、座席话务状态显示等功能。

6、语音留言

咨询者可以在电话中将问题留言，留言显示时间、对方主叫号码、和录音编号，值班座席在软件界面上即可直接听取录音、回拨进行解答，并可填写咨询表。

7、客户资料弹出 当客户来电后，并且该客户资料已储存在系统客户数据库中，呼叫中心系统能够识别该客户来电号码，在座席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出，座席只需在一个页面就能了解该客户的基本资料，以往的服务资料，座席人员能迅速了解客户信息，*进入服务状态，大大缩短了询问客户信息过程所产生的时间。如果该客户资料没有在客户数据库中，系统可新建客户资料窗口，以便座席准确、快速地记录客户信息。

8、主叫识别

根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并显示呼叫者地点；座席在判断某个呼叫为恶意或骚扰后可定义该主叫电话为“黑名单”，该主叫在设置的时间段内再呼叫接入号码时由系统播放电脑警告提示语音。

9、录音查询流程 
系统是全程录音，即对所有的通话进行录音，系统在录音的同时在数据库中记录主被叫，座席号，时间等信息，座席员可以直接通过声卡播放进行录音查听。 
10、话务统计报表 
话务统计报表应从各个侧面完全地反映了系统运行情况，主要包括：可以统计各坐席接听次数，打出次数和通话时长；可以统计各坐席实际签入和签出以及示忙的起始时间以及时长；可以统计系统每天的总接听、呼出的次数等。

11、VOIP功能 
呼叫中心系统支持VOIP功能，利用该功能可设立IP远程座席，以达到企业资源的良好利用，且可实现各远程座席与总部之间的零话费。