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顾客抱怨的种类及原因？隐性质量：交完定金后，又不喜欢了，找各种理由退换。
显性质量：窗帘上有污垢或是物流运输当中有磨损。
操作规范：陈列、保管
服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢
购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列
记住：顾客商品是有成本的——时间／交通
顾客产生抱怨的真正原因
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顾客享受到实际价值与期望产生的落差——就是抱怨的根源
l 好事不出门，坏事传千里
l 顾客是我们的衣食父母
l 顾客*是对的
l 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行
l 顾客抱怨是给了我们提升的机会
顾客抱怨期望的处理方式
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咨询：我昨天定的窗帘，款式有点不喜欢，感觉不太配我家的装修风格。
商量：我可以换一款窗帘吗？
建议：我建议你们老板给我打个折或送礼品
要求：你们要不给我换，要不就退款？
希望：我希望你们在下周一之前给我明确答复？
处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错
l 错把“抱怨”的顾客——当成是“找茬”的顾客
l 把顾客的问题——因不良沟通变成是问题顾客
l 权限不清——让顾客反复陈述碰到的问题
l 等到事情恶化后，才引起老板重视去处理
l 缺乏实践规划，培训——兵来将挡，水来土掩的态度
l 认为处理顾客抱怨只是店长，老板，公司的事
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处理顾客抱怨的基本认识和态度
l 处理抱怨的过程没有输家，赢家之分
l 有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨
l 抱怨是要靠常识和同理心，而非*的知识
l 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发
l 员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨
l 顾客抱怨其实是顾客告诉我们如何做生意
处理顾客抱怨的流程——内部流程
l 咨询服务——热心、耐心
l 换货处理——赠送小礼品——折扣优惠券
l 退款处理——赠送贵宾卡
处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！
处理顾客抱怨的流程——接待流程
聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过
感谢顾客——因为他给了我们二次服务的机会
真诚道谦——为给顾客带来不便表示诚意
予以确认——事实的经过和期望解决的方式
承诺解决——时间、权限、方式、预计结果
了解满意度，改善管理方式，内部个案教育
重点：处理抱怨的基本原则和流程订立
顾客抱怨，如何作好投诉记录
顾客姓名，联系方式，新顾客或老顾客
发生了什么事——工作人员，何时发生
什么产品，承诺何种服务，价格多少
顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决
处理结果，顾客的满意度，后续联系服务
思考：每个顾客投诉都是员工教育案例
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处理顾客抱怨比较不合适的做法
连声说抱歉，希望客户谅解——客户希望结果
突然改变话题或老是打断对方的发言
装傻——对问题好像无动于衷或一无所知
转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误
重点：不要认为自己懂得比顾客多得多
顾客抱怨处理建议之调换货方式
如果是产品质量问题：我们和顾客共同协商解决——更换，折扣
如果是产品质量问题：我们给予直接，快速解决，减少损失
适当补偿抱怨的顾客：礼品、优惠券、贵宾卡等
换货的基本原则
同款换，不同款，不同类除非是质量问题
等值换，*换，注意留意促销活动差异
顾客抱怨为何喜欢找老板或经理
l 希望对方给予重视或尊重
l 有权限的人能给予快速解决问题
l 能够额外获得更多的优惠或照顾
当顾客提出要求给予购买的窗帘折扣优惠作为弥补，如果公司给店的权限是7折
店长该如何和顾客沟通？ 如果能轻易得到优惠照顾——价值感会降低
顾客换货与顾客退货损失差异
给顾客换货——实际上是延续顾客感情的一种方式，同是又避免因退款造成即定销售利润的损失
处理顾客抱怨不当——往往是“因小失大”“小不忍则乱大谋”
全世界通行的顾客服务法则
顾客*不会犯错
我们也许赢了争执，但可能*失去顾客
招商电话：010-82025699 /18610309416蔡经理 13811868878王经理
招商Q Q：1319896234 /609859185
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