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留客——创造顾客忠诚度
何谓顾客忠诚度
顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度
顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性
客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一*的产品和服务，不管环境的影响和市场作用
多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%－85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25%
思考：如何留住你的顾客？？
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关上你的窗帘
据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关*进行了专门研讨，*初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，*进一步研究，却发现对墙体侵蚀*直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用
1 而每天为什么要冲洗墙壁呢？——因为墙壁上每天都有大量鸟粪
2 为什么有那么多鸟粪呢?——因为大厦周围聚集了很多燕子
3 为什么有那么多燕子呢？——因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛
4 为什么有那么多蜘蛛呢？——因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫
5 为什么有那么多飞虫呢？——因为飞虫在这是繁殖特别快
6 而飞虫在这时繁殖特别快的原因？——是这里的尘埃*适宜飞虫繁殖
7 为什么这里*适宜飞虫繁殖？——因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……
由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的功效
思考：你真的能关上你的窗帘吗？
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如何留住你的顾客？？
1 为什么你留不住到店的顾客？
——品种//价位/服务等不合消费者胃口
2 为什么不适合呢？
——因为你没有了解各个来店消费者的性格
3 为什么不了解？
——因为不会区分谁才是目标消费顾客
4 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？
——调研/培养
5 如何调研/培养呢？
——建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求
收集顾客资料信息的渠道
可以通过药品销售收集顾客的各种资料
如购买商品过程中顾客无意中留下的有关
1. 购物习惯
2. 生活方式
3. 年龄
4. 收入和地址等个人信息
也可以通过问卷调查
填写优惠卷赠送小礼品登记等方式
*后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统
吸引不只一点点
*可取的积分方式：
1 消费累计积分——如每消费10元为1分，追造出积分效果
2 转介积分——对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励
3 生日积分——如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感
4 到访积分——如经常访的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分
5 积分兑换——有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等
*终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的
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顾客资料卡的后期维护
1 电话回访（传达/收集有用信息）
传达：根据购买频率新货到店通知特价消费者促销活动信息
收集：*保证顾客资料信息真实性，了解顾客穿着感受完善顾客资料
2 特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信
3 积分回报（换商品，换折扣）
4 顾客投诉处理
维护——提高新老顾客忠诚度
如果我们的生意逐渐下滑：那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业额／需要五个新顾客方能创造平衡
与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！
未来市场竞争的一*因素——服务
而服务是以满足顾客需求为导向的服务
产品质量，店铺形象是基本要素
思考发生在我们身边的事情……
您为什么离开您常去的那家餐厅／理发店／超市
当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做
当您讨厌一家店时，是否有和你其它朋友说
如果店里有顾客抱怨，我们是否生气，烦恼
我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨
招商电话：010-82025699 /18610309416蔡经理 13811868878王经理
招商Q Q：1319896234 /609859185
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