商业智能成功案例-商船三井

创造新的邮轮文化的传统客船公司

　　商船三井客船有限公司通过邮轮创造“梦想”和“感动”，以致力于人们过丰富多彩并有情趣的生活为企业理念，成立以来已有120多年，在日本是一*一家始终坚持邮轮航运的客邮轮公司。公司以在2003年3月完成第3次改装更新的大型邮轮 “日本丸” 作为核心，以新邮轮文化的创造为目标。
公司在一年里正在计划和实施建造多达50种的各种邮轮。*近，因为娱乐的多样化和高要求，邮轮再次受到瞩目，一个组的平均人数超过300人。这样延续下去的话，可以为一亿以上的人提供各式各样的邮轮服务。
　　在邮轮的提供方面，常常以服务之心为重点，为了客户的快乐面临着自我革新，对企业价值的提高以及确保安全和环境保护倾尽全力的商船三井，以进一步提高客户满意度和邮轮使用程度的扩大化为目的，决定导入数据活用的解决方法—Dr.Sum EA。
 

客户分析的数据给预约系统产生大量负荷……

　　商船三井客船有限公司接受电话、网络等方式的预约，这些预约信息输入系统后，构建能顺利执行发行票务的一连串处理的“预约系统”。参加邮轮的所有客户的邮轮使用实际业绩信息都在这个预约系统中整体被管理。
　　商船三井客船有限公司的经营管理部总务企划组科长代理以及服务管理部安全航运组科长代理福岛刚说：我认为与在邮轮服务台操作预约业务相比，通过有效使用积累在预约系统的数据，直接发送信息和开展广告更有效果。
　　为了有效操作预约数据，地域、年龄、性别等和客户相关联的以及出港口、期间、船舱类型、预约申请手段等和邮轮相关的各种各样的切入口来分析数据。但是在积累在预约系统的数据来看，比如为了分析哪个客户在什么时候参加了什么旅行而提取、统计数据，会给预约系统带来很大的负荷。
　　福岛刚说：现在的操作方式以有导致通过提取和统计处理客户信息为本职邮轮预约业务业绩恶化的因素。因此，有必要新建一个分析客户的专门系统。
 

从经营者到现场负责人，提供分析时必要的各种工具

　　客户分析系统是由2005年10月—2006年2月和2006年8月—2006年10月这两个阶段构成的。在这个系统里面向经营者的系统采用Dr.Sum EA Visualizer ，而面向营业负责人的客户分析系统则采用Dr.Sum EA Reporting Server。
　　首先在*次阶段大的目的是构建客户分析系统的基础。从积累了预约系统数据的Oracle Database 10g中提取必要的数据，统计该数据然后生成数据表，变换CSV形式的数据，构建上传Dr.Sum EA 用的数据仓库的结构。
　　在第二阶段是增加分析客户信息的视图和报告数量，组建实现更深层次分析的结构。在这个阶段上，搭载能够掌握例如参加过一次邮轮旅行的客户下次会参加哪个邮轮旅游的回头客动向之类的功能。
　　福岛刚说：提供什么样的客轮旅游才能让参加过一次客轮旅游的顾客 再次参加客轮旅游。顾客分析系统就是为了制定这样的计划的一个工具。*阶段只能掌握游客的总数，但是第二阶段能够掌握回头客的实际数量。
 

决定采用谁都能简明分析的Dr.Sum EA

　　商船三井客船有限公司以“任何人”、“简明”地分析为重点来讨论Dr.Sum EA的采用。这个时候会研究比较好几个商业智能的工具。*终结果还是决定导入操作简单、*等综合性好的Dr.Sum EA。
　　福岛刚又说：以*阶段第二阶段构建的定型的报表为模型，谁都能简单地制作报表是采用Dr.Sum EA的一个理由。仅仅接受短时间的学习专研，营业负责人就能制作必要的报表。据此，容易地获得信息的话，对营业负责人也是一致好评。
　　根据Dr.Sum EA的导入，比以前直接提取并统计预约系统的数据的方法的处理速度变得更快。例如：以前需要数小时的数据统计现在几秒就能完成。（福岛刚）
　　福岛刚进一步说：使用Microsoft Excel等日常熟悉的接口，从不同的角度迅速分析顾客的信息也是有效果的。Dr.Sum EA是在我所知道的范围内好的工具。
 

接下来的目标是使用层范围的扩大和商品数据的分析。

　　计划今后在商船三井客船进一步扩大使用拥有经营者、业务担当者总共20人的Dr.Sum EA客户分析系统的使用层。另外，除了客轮旅游预约信息的分析、也有分析船上贩卖的物品数据等的需求，之后会追加满足此类需求的新机制。
　　福岛刚说：现在客户系统在营业者中主要还是专门销售人员使用。今后想要扩大所有的营业负责人都能使用的这个计划。为此，希望能分析“谁在干嘛”这样更细小的信息。也期待Dr.Sum EA的使用简便功能。

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