市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。
12345政府公共服务热线（简称12345服务热线）建设的目标是：整合机关部门、镇乡园区、行政村居咨询、投诉、服务等热线电话，建设统一的对外服务热线，打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台，2小时受理群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式提出的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。服务热线按照统一受理、统一办理、统一协调、统一监管、统一考核的“五统一”工作构想，受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询；社会保障、医疗服务、教育等民生方面的咨询、求助；对不作为、慢作为、乱作为及工作作风等方面的投诉、意见和建议等。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。
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12345呼叫中心系统业务流程简述，整体呼叫中心服务系统将以热线号码对外公示，当客户电话呼入系统时首先通过IVR（自动语音应答）系统进行电话分流，由相应技能组坐席为其进行服务，同时坐席端电脑弹屏显示客户资料（若来电号码匹配不到客户资料，则坐席进行手工录入客户信息并保存），此时坐席端根据来电沟通录入工单信息（业务咨询），若坐席人员自行解答用户问题，则直接完结工单；若坐席人员无法解答可将工单指派至相应职能人员进行处理，直至完结。工单结束后可对用户进行满意度回访调查，并形成记录单。最终对坐席话务数据（包含呼入呼出电话量等）及数据业务（工单处理量等）进行统计。
螺号呼叫中心电话微信客服系统（也称“12345呼叫中心电话系统”），是集客户信息管理、微信管理、工单管理、产品管理、订单管理、费用收支管理、外呼任务管理与一体的高集成度的全媒体联络系统，山东螺号信息技术有限公司,螺号信息技术,通过微信与电话双重渠道绑定客户信息，为客户提供更全面的服务，通过两种渠道更好的促进客户达成购买。 操作简单便捷，功能丰富实用。支持自定义客户资料字段、产品信息字段、工单信息字段、订单信息字段，根据自定义字段自动生成统计报表。集成度高，操作简单，管理轻松，工作的好帮手，公司的好管家。
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自成立以来，一直专注于互联网品牌建设，我们团队的成员曾务于国内优秀广告公司及互联网公司业务类型涉及WEB视觉、交互设计、移动终端用户体验等质量和信誉是我们存在的基石。我们注重客户提出的每个要求，充分考虑每一个细节，积极的做好服务，努力开拓更好的视野。我们永远不会因为我们曾经的成绩而满足。在所有新老客户面前，热线,政务通讯产品装置，我们都很乐意虚心、朴实的跟您接触，更深入的了解您的企业，以便为您提供更优质的服务！ 我们的服务宗旨:持续为客户创造最优质的服务 感谢您选择，每一次倾心的合作都是一个全新的体会和挑战，让我们从沟通开始这次愉快的合作吧！
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